Wilfried Dabekaussen
Slecht communiceren is zo gek nog niet"Verplaats je in je doelgroep! Korte zinnen! Jip en Janneke!" Zo hebben generaties taal- en communicatieadviseurs een plekje op de markt veroverd. Het lijkt alsof die markt - ondanks de wijze raad van al die adviseurs - eerder groeit dan krimpt.
De overheid wordt tegenwoordig nog enigszins in toom gehouden door de ombudsman en door eigen taaladviesdiensten. Commerciële bedrijven en zelfs goede doelen communiceren zo slecht met hun klanten, dat de overheid daar gunstig bij afsteekt.
Toch draait de maatschappij gewoon door. Klachten over slechte communicatie komen er alleen als het om slecht nieuws gaat. Als mensen er voordeel bij hebben, begrijpen ze moeilijke teksten en procedures. Maar als ze iets als negatief of nadelig ervaren, hebben ze al moeite met jip-en-janneketaal. "Hoezo, wát? Zou ík dat moeten betalen, waar staat dat dan? Maar dat begrijpt toch geen hond!"
Wie op een leuk onderwerp wil promoveren, zou eens in de kelders van de Belastingdienst moeten duiken. Die int immers niet alleen belastingen, maar betaalt ook uit: belastingteruggaaf en toeslagen. Een handige promovendus zal in een stapeltje belastingdossiers snel een antwoord vinden op de vraag of teksten die impliceren dat iets geld kost, moeilijker worden begrepen dan teksten die geld opleveren.
Het is intussen nog maar de vraag of die handige promovendus ooit aan zijn onderzoek kan beginnen. Want de kans is groot dat op een verzoek aan de Belastingdienst of een andere overheidsdienst nooit een antwoord komt. Veel instanties, ook commerciële, reageren immers helemáál niet. Probeert u maar eens een internetabonnement op te zeggen. De Nederlandse ombudsman concludeerde drie jaar geleden dat burgers vaak geen enkele reactie krijgen als ze een brief sturen naar een gemeente. In een eigen onderzoek kreeg de ombudsman van bijna de helft van de aangeschreven gemeenten geen antwoord, zelfs niet nadat hij een herinneringsbrief had gestuurd!
Het gat dat door de Nationale ombudsman is geconstateerd, is met geen correspondentie- of schrijfwijzer te dichten. De grap dat gemeenteambtenaren geen tijd hebben om goed te communiceren met burgers, omdat ze het te druk hebben met klachten van burgers over ambtenaren die niet communiceren, berust - ben ik bang - wel degelijk op waarheid. Slecht communiceren, moeilijk en gewrongen taalgebruik, natuurlijk mag dat niet voorkomen.
Maar slechte communicatie is altijd nog beter dan geen communicatie.
Wilfried Dabekaussen is werkzaam bij Communicatiebureau Izidoor
Reacties
Anaïs - 22/10/08
Met enige verbazing las ik uw stelling over slecht communiceren. Jammer genoeg kan ik niet beamen dat goed nieuwsbrieven wel begrepen worden. Hiermee suggereert u dat mensen alleen begrijpen wat ze willen begrijpen. Ik weet uit eigen ervaring dat ook goed nieuwsbrieven soms niet begrijpelijk zijn voor de gemiddelde burger, zelfs niet wanneer deze communicatie studeerde.
Maar om terug te komen op uw stelling dat slecht communiceren beter is dan niet communiceren. Ik betwijfel of een burger beter gesteld is met een antwoord waar hij niets van begrijpt, dan wanneer hij geen antwoord ontvangt. Niet antwoorden pleit van een gebrek aan respect voor de burger, die jammer genoeg enkel op de overheid aangewezen is voor zijn informatie. Maar moeilijke antwoorden vind ik, persoonlijk, helemaal niet kunnen, omdat burgers hiermee geen weg uitkunnen. Zij moeten zich dan opnieuw informeren, of blijven met het slechte gevoel achter dat ze inhoudelijk niet mee kunnen, en dat de administratie zich in een ivoren toren bevindt. En dit laatste moet, naar mijn bescheiden mening, vermeden worden. Als overheid werk je met middelen van deze mensen, en vooral voor deze mensen, dus betuigt het van het minste respect om hen tijdig een duidelijk, en voor hen begrijpelijk antwoord te geven.
Dat dit niet altijd een even eenvoudige opdracht is, is een andere kwestie, maar het is onze taak als communicatoren om dit waar te maken.
Wegwijzer – Colofon – Contact – Vrijwaring – Opmerkingen en reacties
